空氣能熱水器作為大件耐用服務型產品，想要達到最好的用戶體驗，不僅需要可靠耐用的產品，更需要高度專業的售前售后服務。A.O.史密斯空氣能熱水器結合其特有的美式專業化服務，成功為高端消費者打造了節能舒適中央熱水體驗，并贏得了高端用戶的廣泛青睞。那么，什么叫做符合A.O.史密斯標準的“美式專業服務”？

　　A.O.史密斯標準化服務培訓體系——奠定優質服務的基礎

　　據了解，A.O.史密斯每個產品品類都有專門的培訓師，對接各個事業部服務團隊。以空氣能熱水器為例：去年，主動開展的針對服務工程師的一級培訓就有20場，總人數約達400人次。另外服務工程師針對一線安裝工的二級培訓頻率和人次則更高。針對服務培訓，A.O.史密斯不僅重視理論，更注重動手實操。2011年，A.O.史密斯在南京建立了總部一級培訓基地，同時在北京等地建立20多個二級培訓基地，真實故障重現，現場動手競技，培訓更加貼合實際。2015年9月，針對一線服務人員，A.O.史密斯在微信移動端創新推出了“小艾說服務”的品牌欄目，該欄目上線以來，深受一線服務人員喜愛。“小艾說服務”是集信息、知識、政策于一體的流轉平臺，通過這個平臺把服務商、一線服務人員、研發、質控、SBU售后等部門聯系在一起，實現平臺信息共享、高效溝通、實時培訓，及時有效解決一線服務人員在現場遇到的問題。并且基于一線服務人員的痛點和需求，A.O.史密斯產品培訓與應用中心開發了專業的應對課件，并且及時分享優秀的安裝服務案例，促進一線服務人員的相互交流學習，有效提升了他們的專業技能，奠定了優質服務的基礎。

　　A.O.史密斯標準服務閉環構建——確保高品質美式專業服務真正落地

　　為了給消費者提供更優質的服務，A.O.史密斯制定了標準化服務流程，覆蓋了預約上門、安裝實施、信息錄入、滿意度回訪、定期暗訪等整個閉式環節，形成服務閉環。每個環節分為若干步驟，而每個步驟都制定了詳細的操作流程。針對核心操作流程A.O.史密斯又制定了“A類缺陷”檢查條目，作為服務過程中不可觸碰的紅線。同時A.O.史密斯還開發了多種形式的監督手段，如電話回訪、網絡問卷、入戶調研、神秘客戶等，確保流程的有效執行；“非常滿意度”作為衡量售后服務工作是否有效被寫入每位售后經理的年度考核目標，確保服務質量可量化；“客戶關懷中心”100多個座席全年365天每天24小時不間斷通訊支持，提供熱線服務，建立了A.O.史密斯總部和客戶直接溝通的渠道；“線上線下服務無縫對接”，有效提升了客戶的消費體驗。

　　A.O.史密斯標準化服務細節——服務過程標準化，助力實現客戶滿意

　　空氣能熱水器作為水系統服務型產品，不管是產品本身安裝的復雜程度還是面對的消費群體特征，都決定了對服務標準的要求更高。

　　一般情況下，A.O.史密斯為用戶安裝一臺空氣能熱水器，需要上門服務三次。首次進行免費上門設計，二次安裝實施，三次上門指導用戶使用。

　　上門設計——從裝修伊始就開始介入，針對用戶的安裝條件實地勘測，結合客戶用水情況給出專業的產品選型建議，并針對裝修期間的水、電路設計、預留方案，讓消費者從選購初期就能感受到“美式專業服務”的魅力。

　　在安裝階段，服務人員會提前告知消費者，可以對A.O.史密斯全國統一標準輔材和用戶自備輔材做出選擇，服務更透明。同時，對于管路保溫的保溫棉厚度、材質，抽真空的時間以及真空度標準都進行了嚴格的細節管理。

　　通過調研發現，很多消費者的痛點都來源于對于產品使用的不了解，甚至不敢去調節，怕出問題。鑒于此，我們在用戶使用機器之前，會再次上門指導用戶使用，對產品的功能操作進行講解。專業的設計、安裝，結合細致的指導服務，才能更好的助力實現客戶滿意。

　　以上，就是我們所了解的A.O.史密斯“美式專業化服務”：創新并可落地的培訓模式，嚴格的服務閉環管理制度，以及標準化的服務過程，同時配合高品質的空氣能產品，A.O.史密斯將繼續為高端消費者提供節能舒適的中央熱水，并為空氣能行業提供更好的消費者口碑！